“Ninguém escolhe a noiva no altar. Nele só se materializa uma decisão tomada anteriormente.” Assim, o especialista em gestão de marcas Jaime Troiano define, de uma forma simples e precisa, a importância da manutenção de um relacionamento estreito e duradouro entre as marcas e seus clientes.

Aproveitando a analogia proposta pelo consultor, vamos imaginar o caminho percorrido por noivos para de fato chegar ao altar. Em primeiro lugar, é necessário um saber da existência do outro; ver por onde anda, o que lhe interessa, o que fazer para chamar a sua atenção e quem e o que os dois têm em comum. É de se esperar que leve um tempo considerável para convencer o outro a abandonar todos os relacionamentos construídos anteriormente para se dedicar com total fidelidade a uma nova paixão. Mesmo após ser selado um compromisso – ou contrato – de longo prazo, dez entre dez especialistas recomendam que se invista em entender o outro cada vez melhor, em realimentar tudo que fortalece a sua ligação.

A relação da marca com seus clientes tem muito a aprender com os relacionamentos interpessoais. Respeito, conhecimento mútuo, confiança e acúmulo de bons momentos e de experiências compartilhados são elementos comuns – e indispensáveis – a ambos.

A RPM desenvolveu metodologias próprias para contribuir em todas as fases de um relacionamento: a identificação do outro (pesquisas e estudos de percepção), o mapeamento das interseções entre o que um tem a dizer e o interesse do outro em ouvir (gestão de informação), a manutenção permanente dos relacionamentos (comunicação integrada) e, até mesmo, a preparação para uma eventual separação (prevenção e gerenciamento de crise de comunicação).